顧客のロイヤルティを高める方法とは？信頼と共感でつくる長期的な関係性の築き方

商品やサービスを売ることがゴールになっていませんか？一度購入してもらった後、顧客がそのまま離れていってしまう——そんな悩みを持つ企業は少なくありません。マーケティングの世界では、新規顧客の獲得コストは既存顧客を維持するコストの5倍以上とも言われています。

このことからも分かる通り、今後の経営において「顧客のロイヤルティをいかに高めるか」は企業の存続と成長を左右する重大なテーマです。

こんな課題に直面していませんか？

これらの課題の根底には、「顧客との信頼関係の欠如」や「企業の提供価値が伝わっていない」ことが潜んでいます。

では、どうすれば顧客のロイヤルティを本質的に高め、ファンになってもらえるのでしょうか？

「ロイヤルティ」と聞くと、何となく「顧客から好かれている」という感覚を持たれがちです。しかし、実際にはもっと深い意味を持っています。ロイヤルティとは、以下のような行動に現れます。

ロイヤルティが高いと、、、

つまり、顧客のロイヤルティが高い状態とは、「感情的にも、行動的にもその企業を信頼し支持している状態」と言えます。

人は「感情」で動きます。製品やサービスの機能が優れているだけでは、ロイヤルティは生まれません。顧客が「自分ごと」として受け止められる価値観やメッセージを発信することで、ブランドとの深い関係性が育ちます。

例えば、下記のような問いに答えられるでしょうか？

これらが明文化されている企業ほど、顧客との信頼関係を築きやすい傾向にあります。

ロイヤルティの向上には、「あなたのことを理解している」という姿勢を示すことが不可欠です。購買履歴や行動履歴を活用し、個別に最適化された提案を行うことで、顧客は「特別扱いされている」と感じます。

おすすめは以下のような施策です。

一方的な営業メールではなく、「あなたに必要な情報です」という文脈が伝わることが大切です。

顧客が離れていく大きな理由の一つが「期待外れの対応」です。逆に、期待を超える丁寧な対応があると、それは強烈なポジティブ体験となり、ロイヤルティを一気に高めることができます。

「ありがとう」と言ってもらえるサポート体験こそが、ファンを生み出します。

顧客がブランドに「ときめき」を感じる瞬間を定期的に提供することも効果的です。これは価格ではなく、体験価値に基づいています。

顧客が「この会社、わかってるな」と感じる小さなサプライズは、記憶に残る接点になります。

ロイヤルティの最終段階は、顧客がブランドの「外部スタッフ」のように関わってくれる状態です。そのためには、企業と顧客が双方向で関わる仕組みが重要です。

一方的なプロモーションではなく、「共につくる」という姿勢がロイヤルティを最大化します。

現状を把握し、次のアクションを明確にするためのチェックリストをご紹介します。

3つ以上「いいえ」がある場合は、何かしらの改善余地があると考えられます。